顧客コンタクトポイントを使用して売上を拡大する方法

連絡先は、クライアントと会社または専門家との間の連絡先であり、協力を開始または継続するか、商品を購入するか、またはそれらを拒否するかの決定に影響を与えます。ビジネス上重要な窓口を見つけて解決する方法

企業やオンライン起業家にとって、重要な連絡先はいくつかあります。

  • ソーシャルネットワーク - ページ、投稿、ユーザーからのコメントやメッセージへの返信、広告、ゲスト投稿など。
  • サイト - サイトページ、追加資料(ウェビナーやホワイトブックなど)、コメント、オンラインコンサルタント、フィードバックフォーム、サイトからの電話、連絡先。
  • メールマガジン、コマーシャルオファー。
  • コンテンツターゲット広告とバナー広告、検索結果。
  • 会社に関する情報を含む第三者のサイト。
  • 顧客とのコミュニケーション方法:インスタントメッセンジャー、郵便、電話など

リモートで提供できないオンラインストアまたはサービスの場合、オンラインコンタクトポイントは常にオフラインのままです。コンサルタントとの電話会話、従業員との会議、配達、サービスの提供、メンテナンスなど

顧客との対話を成功させるためには、すべての連絡先を見つけて、その中から重要なものを強調表示する必要があります。

読むのが面倒な人のための、記事の重要な考えを持つインフォグラフィック

接点チェーン

接点は単独では機能せず、各ビジネスプロセスに合わせて構築された連鎖を形成します。たとえば、医療センターの場合、チェーンは次のようになります。 "コンテキスト広告 - サイトページ - オンラインチャットコンサルタントへの質問 - 電話での予約 - 受付の従業員との会話 - カードへの記入とアンケート - 医師への相談 - サイトに関する肯定的なフィードバックまたはサードパーティのリソース - クリニックの提案を含むメーリングリストまたはSMSに手紙を受け取る。」

ある診療所では、連絡先の数と質が異なります。たとえば、競合他社のWebサイトでは、医師への質問や、顧客が読むことを好む興味深いブログがありますが、そうではありません。または競合他社が最初のビープ音からあなたに電話をかけます - そして3番目から。紛失した連絡先を迅速に特定する必要があります。これは、競争の激しい市場で特に重要です。

例えば、患者は、静脈瘤のためにレーザー治療を受けたいと思っています。彼は検索クエリを入力し、2つの類似した広告を見て、それらの間で2つの文を比較します。

最初のサイトでは、すぐにいくつかの連絡先を見ることができます。

  • コールバックを要求します。
  • クリック可能な電話でサイトからすぐに電話をかけることができます。
  • 約束をする。
  • 質問してください。
  • レビューを残します。

クライアントに質問がある場合にクライアントが取ることができるサイト上の他のステップがあります。このページには、サイト上でチャットしたり、電報でチャットしたり、FacebookやInstagramのメッセンジャーで、診療所の担当者とチャットしたりするためのインタラクティブボタンが含まれています。

さらに、注文書自体が窓口になります - 顧客は、有益な宣伝についての言及を見ます:治療の代金を払うときの静脈内投与専門医の無料受付と診断。

最初のサイトには、他にも連絡先がいくつかあります。たとえば、主治医にアクセスするためのウィンドウを開く品質管理アイコン、入院時に8%の割引が適用される特別な形式のエントリ、その他の要素です。

そして2番目のサイトには何がありますか?折り返し電話の可能性のない連絡先のみ。

当然、患者はしばしば最初の診療所で記録されます。彼女の連絡先はコミュニケーションを単純化するだけでなく、自信をも高めます。

連絡先の重要性を判断する

連絡先の重要性は、競合他社の数、会社の規模、市場におけるその地位、および顧客ロイヤルティによって異なります。競合他社が存在せず、製品の独自性が高い場合、各接点の詳細な調査は競合の激しい場合ほど重要ではありません。しかし、完全に無料のニッチやユニークな商品が市場に出回ることはめったにありません。ほとんどの起業家にとって、ビジネスと対話するときにユーザーがどのような印象を持つかが重要です。

連絡先を決定する際の重要な要素 - 会社の規模と経験。たとえば、活動を始めたばかりの小規模なサプライヤにとって、小売業者とのやり取りの初期段階は非常に重要です。商業的なオファー、個人の会議での従業員の外観および行動です。有名な大企業の場合、比較対象者は大きな役割を果たさないかもしれません - ブランドの名前がコミュニケーションの欠点を覆い隠します。

同様に、古い顧客を維持する方が簡単です。彼らは会社に忠実であり、広告メッセージをより有利に評価します。新規顧客は、会社とのやり取りや見慣れない製品の購入を決定するために、連絡先に非常に関心があるはずです。

接点の種類

接点は、ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルにすることができます。それは、対象となる視聴者の反応によって異なります。クライアントの肯定的な反応は、彼が連絡先に気付き、それが例えばそのサイトに広告を渡すべきであるように反応したということです。最後の印象はここで非常に重要です。そのため、クライアントが広告をクリックしたが、サイトページで必要な情報が見つからなかった場合、連絡先は否定的になります。訪問者は、費やした時間を後悔してページを離れます。

私達は会社とのあらゆる交流がポジティブな印象を残すことを確実にするように努力しなければなりません - 有用で面白いサイト、フレンドリーな従業員、ネガティブな状況の迅速な解決など。

反応の3番目のタイプは中立です、訪問者は接触点に注意を払いませんでした。中立的な反応は、負の反応よりもビジネスへの脅威が少なく、負のフィードバックを引き起こし、会社の評判を打ちます。

連絡先は、クライアントの注意を時間的に左右します。

  1. 短期 - クライアントが数秒間勉強するもの。たとえば、コンテンツターゲット広告です。短期的な連絡先については、最初のインプレッションルールが機能します。数秒以内に、購入者は連絡を継続し、別の段階の対話に進むことを決定する必要があります。
  2. 長期 - たとえば、理想的にはクライアントがかなりの時間を費やす会社のWebサイト。ここでは、注目を集める長期保持の原則が機能します。興味深いコンテンツ、ビデオなどの追加オプション、テスト、インタラクティブ、有用な情報など彼らはいらだちやネガティブを引き起こすべきではありません。

接点は、寿命が異なります。

  1. 一瞬 - 商品の提供、商品またはサービスの説明。彼らは一度だけ顧客に影響を与えます。
  2. 繰り返し - 通常のブログ記事、メーリングリスト、ソーシャルネットワーク上のページ。顧客との長期的な関係構築に貢献します。

重要な点は、接点が顧客の認識に影響を与えるということです。彼らは覚えておいてくださいし、競合他社の同様の接点とは異なり、特定のチップを持っています。

一連のポイントの最後には、最後のコード、つまり明るいリンク、最後のインタラクションを使用します。理想的には、最後のコードが新しいチェーンを生み出すべきです。

連絡先を決定する方法

特定の会社または製品を選択する過程で、クライアントはさまざまなオファーを比較します。売れ筋のテキストを注文したり、広告について考えたり、ソーシャルネットワークやニュースレターを介してWebサイトにアクセスしたりすることはできますが、電話で取引を完了できない従業員がいる場合は役に立ちません。チェーン全体を細部まで考慮し、時計のように機能させる必要があります。

連絡先を作成する方法は2つあります。

  1. 潜在的なクライアントの場所に身を置き、彼の道を進んでください - 最初のタッチポイントから最後のタッチポイントまで。第三者にそのようなことを依頼することをお勧めします。その人は状況を新鮮に調べて欠点を確認します。
  2. 顧客の競争相手の道を歩む - 最後の詳細までどこで彼らがすべてについて考えたか、そして彼らがどこに誤りがあるかを見てください。

重要な連絡先を特定し、自分自身や競合他社との関係を評価し、顧客とのやり取りを改善する方法を見つけることが必要です。

各接点は、以下のようないくつかのパラメーターによって評価されます。

  • サイト - 機能、利便性、モバイル版の入手可能性、ダウンロード速度、デザイン、有用な情報の量、フィードバックなど;
  • コールオペレータ - 応答の速さ、メロディ、オペレータのれん、セールススクリプト
  • ソーシャルネットワーク - 投稿の頻度、その有用性、ユーザーの関与、コメントへの反応。
  • 電子メール - 反応のパターン、反応の速さ、手紙のデザイン。

購入の各段階での顧客とのやり取り

一連の連絡先を作成するには、顧客がどのように購入を決定したかを覚えておく価値があります。

ステージ番号1問題への意識または必要性

クライアントは問題があることを理解しており、解決策を探しています。たとえば、彼は倉庫からの盗難を排除する必要があります。解決策を見つける過程で、彼は特別なスマートビデオ監視システムがあることを知りました。あなたが同じ問題に遭遇した過去の顧客によって推薦されるとき、あなたは依頼に関連した広告の表示でリマーケティングして、ブログまたはソーシャルメディアページ、紹介マーケティングを使って解決策を見るのを助けることができます。

ステージ2:詳細情報を検索する

クライアントは、特定の解決策があることを知ったので、すぐには購入しません。ブログ、雑誌、友人からのアドバイス、専門のコミュニティでの情報提供を求め始めました。あなたは、クライアントがどこで問題を解決し、どこで会社に関する情報を見つけることができるのかを理解する必要があります。例えば、減量する方法を見つける過程で、個人は個々の減量プログラムの開発のようなサービスがあることを理解しています。

これが彼が追加情報を見つけることができる場所です:

  1. 検索結果とコンテンツターゲット広告 - たとえば、 "Quick Weight Loss Program"のような要求があるかもしれません。
  2. プロフィールコミュニティ、フォーラム - 彼らは通常、さまざまな減量プログラムの有効性について質問します。
  1. ブログ、オンライン出版物。
  2. ウェビナー
  3. ソーシャルネットワーク、特にYouTubeとInstagram。
  4. 個人的なおすすめ

これは減量プログラムを開発する医院が使用できることを意味します:

  1. 減量のテクニック、健康的なライフスタイルについての顧客の話や記事のブログ。
  2. インタラクティブ機能を備えたサイト - その日のカロリー計算、メニュー作成など。
  3. 完璧な数字を達成するための最初のステップを備えた一連のウェビナー、ニュースレター、または電子書籍。
  1. コンテンツを宣伝する広告。人々をサイトに誘導します。
  2. ソーシャルネットワーク - 便利な投稿があるページとクライアントの結果のデモ、無料のウェビナーがあるYouTubeチャンネル。
  3. ビューティーサロン、美容院、元クライアントとの提携プログラム - リストされている友人への割引など。
  1. サイト/ソーシャルネットワークからの電話やリクエストの着信。
  2. ブロガーでの作業、ブログ、雑誌、オンラインメディアでの出版物。

ステージ3:見つかったオプションの比較

顧客は、複数の会社を類似のサービスまたは複数の製品と比較します。製品のコストが高いほど、より徹底的に比較できます。診療所は、各連絡先の質を監視する必要があります。たとえば、このサイトでは、コールバック、コンサルタントとのコミュニケーションのためのチャット、便利なコンテンツへの迅速な登録が必要です。必要なレビューとクライアントの結果とケース。

ステップ4:購入決定

クライアントは会社を選び、決定を下します。これは購入が行われることを意味するのではなく、クライアントは次のステップに進むだけです。それから、それはすべて一連の連絡窓口を作成する能力にかかっています。電話に出る従業員の好意、応答と録音の速さ、予備相談の質、支払いの利便性、追加のボーナス、診療所のパートナーからの割引などの要素の重要性が増します。

ステージ#5:購買反応

この段階では、2つの選択肢があります - 顧客が購入に満足し、肯定的なフィードバックを残すか、友人にそれを推薦するか、購入が否定的な感情と欲求不満を引き起こしたか。肯定的な回答を得るには、クライアントとの対話を継続する必要があります。たとえば、達成された結果を維持するためのプログラム、ディスカウントカードまたは他のプログラムへの割引の寄付などです。

商品を販売する会社にとって、顧客との接触の継続は、保証、さらなるメンテナンス、および自転車の冬の保管や自転車店でのタイヤの膨張などの関連サービスになります。複雑な技術的解決策のために、彼らはクライアントのスタッフのためのトレーニングプログラムを開発して、そして実施における援助を提供します。

購入後も連絡を維持することで、顧客の忠誠心と繰り返し電話をかける頻度が高まります。

連絡先を作成して作業するには、スキームやマインドカードを使用することが可能です。

顧客は、理想的な一連の連絡先を介してリンク間を移動し、最終的に最終段階、つまり購入または取引の終結に至ります。そして、将来再申請するために会社との連絡を維持します。

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