NPS:すべての企業が追跡する必要がある「消費者ロイヤルティ指数」

この記事では、NPSの基本を詳しく説明し、1つだけ質問して、顧客満足度とブランドに対する忠誠度を評価する方法について説明します。

ネットプロモータースコアとは何ですか?

NPS または 純プロモータースコア - これは、顧客があなたの会社とどのように関係しているかを理解し、その仕事の欠点を特定するために監視する必要がある消費者の忠誠心の指標です。

Reicheld氏によると、ネットプロモータースコア(NPS)の概念は、Fred Reicheld、Bain&Company、およびSatmetrixによって、すべての企業が使用しなければならない顧客ロイヤルティの指標として2003年に作成されました。この研究はハーバードビジネスレビューに掲載され、次のように命名されました。

この調査では、Fredは、伝統的な調査を使用しても顧客に対する企業の態度を知るには不十分であると述べました。顧客は通常長すぎて複雑すぎるため、回答率も低く、誤った統計を示すことが多いからです。

フレッド氏は、「私たちの製品やサービスを友人や同僚に推薦する準備はできていますか?」そして集められた回答は、NPSブランドを計算するために使用されました。

NPSの進化.

2003年 NPSはFred Reicheldによって顧客の忠誠心の尺度として提示されており、記事「あなたが必要としている1つの数字」と共に成長しています。

2006年 Fortune 500の企業リスト(Siemens、Phillips、Apple、American Expressなど)がNPSを測定し始めています。

2011年: NPSは制御システムに進化します。企業は顧客満足度を評価するためにそれを使い始めています。これは、彼らが社内の問題を識別し、修正し、そして利益を増やすのを助けます。

2016年: NPSは、企業の顧客に対する成功の主要な指標であると主張しています。積極的なフィードバックに焦点を当てています。

NPSを決定するための調査の実施方法

したがって、ネットプロモータースコアは、製品やブランドサービスを推薦するための顧客の即応性を測定する指標です。それを計算するには、クライアントに1つの質問をし、受け取った答えを分析する必要があります。

「0から10のスケールで、あなたが私達の会社、サービスまたは製品を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか、そして、なぜですか?」

次のステップは、調査を作成してそれを顧客に送信することです。 NPSを計算するための調査は通常、電子メール、SMS、ポップアップメッセージ、または電話で送信されます。理想的には、受け取ったフィードバックフォームは24時間以内に処理されるべきです。

NPSを決定するための調査を作成するには、SurveyMonkeyサービスまたはGoogle Docsを使用できます。

Surveymonkeyでアンケートを作成する方法:詳細ガイド

調査後、受け取ったすべてのレター(および同時にすべてのクライアント)は、受け取った見積もりに基づいてセグメント化する必要があります。

グレード9-10:プロモーター

彼らはあなたの会社の製品が大好きで、おそらく、あなたのブランドを潜在的な買い手にアドバイスするでしょう。彼らは常に繰り返し購入し、会社にとって非常に貴重です。

グレード7-8:中立

彼らはブランドについて否定的なレビューを広めることはありませんが、彼らがより良いオファーを見つけたならば、容易に他の会社に行くことができます。彼らはあなたのことについて悪いことは何も言わないが、彼らはあなたの製品が誰かに助言するほど十分に好きではない。

評価0-6:批評家

彼らはあなたのサービスに不満を抱いており、そしておそらく、彼らの否定的なレビューであなたのブランドの評判を弱めています。

NPS計算式

NPSは、プロモーターの割合から批評家の割合を引いて計算されます。これがNPSの計算式です。

NPS =(プロモーターの%) - (批評家の%)

評価範囲:-100〜+ 100 NPSが100の場合、これはすべての顧客がブランドプロモーターであることを意味し(これが最良のシナリオです)、スコアが-100の場合、すべての顧客は評論家(最悪のシナリオ)です。

NPS検出のための調査の利点

NPSを決定するために、調査の具体的なメリットを検討してください。

  • わかりやすい

ネットプロモーターは非常に理解しやすく使いやすいです。それは複雑な研究​​を含みません - 調査はただ一つの質問から成ります。

  • 管理が簡単

NPSの調査は短く、明確で迅速な対応を意味します。これは彼らが高速応答を受け取る理由の1つです。

  • 効果的なフィードバックを提供する

従来の調査とは異なり、NPSを特定するための調査では、お客様に質の高いフィードバックを提供できます。

  • ターゲットオーディエンスセグメンテーション

ユーザーの人口統計データおよび行動データと一緒にNPSスコアを分析することで、ユーザーが自分の製品を好む理由または嫌いな理由を理解できます。

  • 販売計画の見直し

NPSを決定するために調査を実施することによって得られる定性的なフィードバックは、顧客が直面する問題を識別し、より効果的な販売計画を立てるために使用することができます。

  • 顧客の解約を削減

NPSの調査は、顧客と対話し、顧客の流出を防ぐための便利なツールです。

また見なさい:顧客の漏出:それがどのように脅かすかそしてそれを減らす方法
  • 正しい目標を設定する

この調査の導入のおかげで、会社の従業員に共通の目標 - 顧客満足と彼らとの長期的な関係 - を植え付けることが可能です。共通の目標を設定することも、従業員にとって良い動機となり得ます。

  • 競争上の優位性

NPSを特定するために調査を実施すると、NPSを使用していない会社と比較して、ビジネスに大きな競争上の優位性を与えることができます。

また見なさい:あなたの競争相手を愛しなさい
  • どの会社にも対応可能

一部の企業は、顧客との成功を判断するために特別なチームをすぐに雇うことができず、NPSを計算するための調査を実施することは、顧客の「気分」を追跡するための非常に安価で効果的な手段です。

NPS評価をビジネスに使用する方法

それでは、NPSの結果をビジネス開発にどのように適用できるかを考えてみましょう。

会社の発展のために

「ネットプロモーターがあなたのビジネスをどう変えることができるか」という本の中で、著者はNPSが会社の発展の主要な指標として働くと述べています。 NPSが競合他社よりも高い場合は、より多くの市場シェアを獲得できる可能性があります。

2.顧客を維持する

新会社の大部分は既存の顧客によって維持されています。さらに、現在の顧客のニーズを満たすよりも、新しい顧客を引き付けることの方がはるかにコストがかかります。 NPSを特定するための調査を実施すると、会社の仕事に対する満足度を判断することで顧客維持率を高めることができます。これは検索エンジンの位置に直接影響を与える可能性があります。

3.マーケティングにおいて

Verizonの調査結果によると、中小企業の新規顧客の最大85%が口コミに魅了されています。 NPSの高い評価を維持することは、会社の発展の方向性を決定し、その前例のない成長を引き起こすのに役立ちます。このおかげで、AirBnBやDropboxのような新興企業は成功することができ、広告やマーケティングキャンペーンに失敗することはなかった。

NPSは、マーケティング担当者が顧客の一般的な「気分」を評価し、会社からのフィードバックを提供するために使用できます。

4.チームを管理する(eNPS評価)

eNPSは、従業員の満足度を測定する尺度です(NPSの公式を使用して計算されます)。利益を得るためのサービスの観点から考えると、競争上の優位性を得るためには、従業員が顧客よりも自分の会社を愛する必要があることをおそらく理解しているでしょう。 eNPSを使用すると、従業員から匿名のフィードバックを得たり、企業文化を最適化したりできます。このフィードバックは、新しい人事方針をテストし、従業員への影響を追跡するために使用できます。

5.全体的なKPIと報告を改善する。

NPSは、将来の会社の発展を予測し、以前のイノベーションを評価するために定期的に監視できる唯一の顧客満足度の指標となる可能性があります。四半期および年次報告書と同様に、NPSを追跡することは、追求されている戦略および将来の見通しについての重要な考えを引き起こす可能性があります。

NPSをKPIとして使用して、利益のレベルと顧客満足度および顧客維持率とを関連付けることもできます。たとえば、利益率を上げたい場合、これは顧客維持率にどのように影響しますか。顧客が自分の会社の仕事に満足しているとどのように考えさせるのでしょうか。対象読者のどのセグメントがクロスセルに最適か

NPSデータを財務諸表とリンクさせることで、これらの質問に対する答えを得て、会社の一般的な状態が何であるかを理解することができます。たとえば、利益が増加してもNPSが着実に減少している場合、これは悪い兆候です。そしてこれは競合他社を利用することができ、あなたの顧客に低価格を提供します。

NPS評価の追跡は継続的なプロセスです。

ほとんどの企業は、すべての顧客を1年に1〜2回しか調査しないというミスを犯しています。この方法では、すべての顧客に情報を提供することはできません。そしてその結果は何ですか?会社は無効なデータを受信して​​います。

NPS調査を年中に数回(毎週、毎月、毎四半期)スケジュールすることで、誤った結果を排除することができます。その結果、会社に対する顧客の態度をより積極的に監視することができます。

しかし、あまり顧客に迷惑をかけないようにしてください。この意味では、電子メールを送信するのが賢明でしょう - それらは邪魔にならず、あなたが多数の人々に投票することを可能にします。

MailChimpの調査によると、仕事の週に電子メールを送信する方が、週末に電子メールを送信するよりも通常は効果的であるということです。これを利用する必要があります。さらに、タイムゾーン間の時差に注意する必要があります。

結果NPS:数字の背後にあるものは何ですか?

あなたはそのNPS評価だけを知っていて、会社について多くを話すことができないでしょう - あなたは業界での会社の地位も評価しなければなりません。この店舗の格付けは30ですが、同時にその分野では最悪の場合でも、32の格付けを持つテレコミュニケーションブランドがマーケットリーダーになる可能性があります。

では、どの要因がNPSスコアに影響するのでしょうか。自分のパフォーマンスが悪い、または良いことをどのように理解していますか。まず第一に、あります NPSのパフォーマンスに影響を与える2つの要因

1.競争

これは、あなたの業界がどれほど一杯になっているか、そしてあなたの提供がどれほどユニークであるかを見出す上での主要な要因です。

保険、銀行取引、または医療など、混雑した業界で働いている場合、平均NPSスコアは普通です。しかし、たとえばあなたが電子機器を製造する場合、この分野では競争が少ないため、高いNPS評価を得ていることを確認することが重要です。

2.顧客の許容度

許容誤差は、NPSレートに影響を与える最も重要な要素の1つです。なぜなら、人々は、彼らが毎日使用する製品やサービスについての彼らの声明では通常、率直であるからです。

ご注意:Verizonの評価は38で、一般的には平均的ですが、業界で最も高いです。実際、競合企業(AT&TとMediaCom)の格付けはさらに低く、それぞれ15と22です。

重要なのは、これらの企業が他の業界と比較して質の低いサービスを提供しているのではなく、サービスの中断やその中でわずかな欠陥を許容できない非常に競争の激しい業界で働いているということです。

ネットプロモータースコアとは何ですか - いいですか?

NPSをどのように評価するのが理想的かという疑問にはっきりと答えることは不可能です。さまざまな種類のビジネスでは、それは異なります。

ここにあなたが良いスコアを持っているかどうかを理解する簡単な方法があります:

  1. 競合他社よりも優れていますか?そうだとすれば、それからあなたの業界のためのよい見積もり。しかしこれだけでは不十分です。以下を読んでください。
  2. 成長していますか? 3〜6ヶ月に1回クライアントにインタビューした場合、良いNPSスコアは前回の調査で得たスコアよりも高くなるはずです。
  3. 競合他社のスコアが-50の場合でも、NPSがゼロを下回らないようにしてください。これは、顧客が会社に不満を抱いていることを示す警告信号です。

NPSを超えて:フィードバックで問題に対処する

「重要なのは得点ではありませんが、本当に重要なプロモーターを獲得するためにあなたがしていることです」とBain&CompanyのFred Reicheld氏。

現在、私たちはNPSエコシステムを作成するという目標に近づいています - データを使用してフィードバック問題を解決します。各顧客セグメントとのフィードバックを確立する機能について検討します。

批評家:個人的な連絡先を確立する。

ほとんどの企業は、批評家を繰り返し関与することはできない顧客として見ているのは間違いです。しかしそうではありません。

実際、無料トライアルの後にサービスの利用を中止したり、否定的なフィードバックを残したりする顧客は、よりよい仕事にあなたを駆り立てたい将来のプロモーターです。しかし、何らかの理由で、これは良い結果にはつながりません。

クライアントを再エンゲージするための最善の方法は、おそらく彼らに遭遇した問題を共有し彼らの助けを提供するように彼らに求める個人的な電子メールを送ることでしょう。

あなたは彼らの問題について調べるためにいくつか質問をすることができます。たとえば、顧客が自分の製品について何を好まなかったのか、そして何を変更したいのかを尋ねることができます。肝心なのは、問題を特定してその解決策を見つけることによって、ブランドの認知度を高める必要があるということです。

顧客の問題を解決する方法は次のとおりです。

  • サイトにダウンロードするためのボタンをインストールすることによって、無料の製品使用ガイドを提供してください。
  • 無料試用期間を延長し、追加機能へのアクセスを与えます。
  • あなたの顧客を助けることができる第三者の会社のサービスを提供しなさい(たとえ彼らがあなたの製品に適用されなくても)。

あなたが積極的に顧客の問題解決に取り組むなら、あなたは彼らの問題を解決するためにあなたがどんな犠牲を払ったかについて自慢する将来のプロモーターにあなたの批評家を変えることができます(例えば製品に変更を加える)。

2.中立:あなたがそれらをたくさん得る前に引きなさい。

ニュートラルは顧客の興味深いセグメントに分類されます - 彼らはあなたの製品を好きではありませんが、彼らはどちらもそれらを嫌いません。彼らは最終的な選択をする前に彼らが何か(悪いか良い)が起こるのを待っているようです。

しかし、ニュートラルは通常フィードバックに反応しないので、それに関する問題を解決することは困難になります。彼らがビジネスに悪影響を与える可能性は低いと思われますが、そうではありません - 評論家やプロモーターと同じくらい多くの中立者がいます。批評家が決定的な行動を取っている間、中立者は彼ら自身のための最良の機会を探しています。彼らは長い間ブランドの近くにいるかもしれませんが、彼らが関わっていなければ、彼らの数は増えるでしょう。

中立に関するフィードバックの問題を解決するには、次の手順を実行します。

  • 割引を提供するか、サービスレベルを上げます。

あなたが彼らに独占的な割引を提供し、そしてサービスのレベルを上げるなら、中立者は再関与することができます。

  • 製品の更新情報をメールで送信してください。

最初のネガティブな印象のため、ニュートラルはあなたの製品に興味を持っていなかったかもしれません、それで彼らはサイトに戻ってあなたの最新情報を見たいという欲求を持っていません。定期的にアップデートや新機能についてのEメールを送っていただければ、再度参加するチャンスがあります。

3.プロモーター:感謝の意

プロモーターは顧客にとって最も収益性の高いセグメントですが、多くの企業はその存在を当然のことと見なすことに大きな間違いを犯します。彼らは彼らに感謝の気持ちを表明するには少なすぎる、あるいはまったくしません。同時に、彼らは会社の中で自分の好きなことを見つけ出し、この情報をさらなる成長のために利用する機会を逃しています。

あなたがあなたのプロモーターに注意を向け、彼らのフィードバックに彼らに感謝するならば、これは将来の関係を強化して利益を増やすのを助けるでしょう。

以下は、プロモーターとのフィードバックを解決する方法です。

  • 彼らに感謝します。 電子メール、製品、またはソーシャルネットワークで共有できる特別なブランドのアイコンに、個人的な「ありがとう」を送信します。肝心なのは、彼らが会社についてよく考えており、彼らが評価されているということです。
  • あなたの他のプロジェクトを満たすために彼らを招待してください。 プロモーターはあなたの友人にブランド製品を推薦させていただきますので、他のプロジェクトも評価するよう依頼することができます。あなたはそれらを引き付けるために良い割引をすることができます。

答えなかった人たち:彼らに手を差し伸べる

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами - промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов - люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей - это обратиться к ним. 調査に合格しなかった人々はNPS評価に影響を及ぼさないという事実にもかかわらず、彼らは確かに会社の将来の発展とその利益に悪影響を及ぼす可能性があります。

NPSを超えて:顧客の信頼を築く

顧客があなたのブランドについてどのように考えるかを知ることは、会社の将来の発展にとって極めて重要です。 NPSの計算は、評価自体には必要ありません。顧客の信頼を築くための最初のステップです。

NPSは、他の顧客を引き付ける分析方法と一緒に、顧客の信頼を得るために必要な最小限の組み合わせです。 1つの例でこれを見てみましょう。評論家から低得点を得たとします。それ以上のフィードバックはありません。クライアントが満足しておらず、怒っている可能性が最も高いため、「問題は何で、どのように修正できますか?」という質問であなたが彼に再び話したという事実。

代わりに何をしますか?他の対話や顧客行動の指標を使って、クライアントがどのような障害を抱えているのかを確認してから、評論家に連絡して解決策を提供します。この場合、クライアントが会話に参加する可能性は、問題について直接質問した場合よりも高くなります。

将来の開発のための最初の測定基準は顧客を引き付けるためのツールになりました、それはブランドが積極的に主要な解決策を識別して、そして製品経験を最適化するのを許容します。顧客に関して積極的であることが必要であることを理解していない企業は、存在しなくなる危険性がありますが、顧客に耳を傾ける企業は最大の競争力を持ちます。

記事は部分的に材料を使用しています: NET PROMOTER 101:究極のガイド

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